“您好，這里是‘12360’滿洲里海關(guān)服務(wù)熱線，請問有什么需要我們幫助的？”抱著試一試的態(tài)度，李先生在俄羅斯莫斯科通過國際長途撥通了滿洲里海關(guān)“12360”服務(wù)熱線。
家在內(nèi)蒙古赤峰市的李先生在俄羅斯莫斯科大學(xué)留學(xué)，即將畢業(yè)回國的他聽說留學(xué)生可以購買免稅車，打算從俄羅斯后貝加爾經(jīng)滿洲里口岸入境，但不知如何辦理手續(xù)，他在網(wǎng)上查到了海關(guān)的12360咨詢熱線。
滿洲里海關(guān)咨詢員耐心地詢問了具體情況后，詳細(xì)告知了李先生所需要提供的有關(guān)手續(xù)和海關(guān)具體承辦部門及經(jīng)辦關(guān)員聯(lián)系方式，在得到了滿意答復(fù)后，李先生連連稱贊海關(guān)服務(wù)熱線就是方便。
像這樣來自俄羅斯的國際長途咨詢電話，滿洲里海關(guān)的12360熱線已經(jīng)接聽受理了50多個。滿洲里海關(guān)“12360”熱線是于2010年9月30日開通運(yùn)行的。截至現(xiàn)在，該關(guān)共受理咨詢10000余次，其中海關(guān)監(jiān)管相關(guān)政策法規(guī)占90%，公務(wù)員招考、信訪等其他問題占10%。
為了把12360熱線打造成為海關(guān)為民服務(wù)的窗口，滿洲里海關(guān)采取“統(tǒng)一受理、后臺協(xié)作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式，組建了由聯(lián)絡(luò)員及業(yè)務(wù)專家組成的后臺支撐團(tuán)隊，實現(xiàn)了復(fù)雜、疑難問題的快速協(xié)調(diào)解決。目前，該熱線前臺直接即時答復(fù)率達(dá)到了90%，其他問題也都在一個工作日內(nèi)得到了解決。此外，針對國家相關(guān)政策調(diào)整，海關(guān)分類通關(guān)改革等比較集中的業(yè)務(wù)咨詢問題，該關(guān)還開展了海關(guān)政策宣講月活動，集中宣傳近年來海關(guān)出臺的管理新政策和取得的成效，受到了各級黨政和管理相對人的廣泛好評。
滿洲里海關(guān)“12360”服務(wù)熱線的開通，密切了海關(guān)與商界的合作伙伴關(guān)系，拓寬了企業(yè)與海關(guān)的溝通渠道，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展建設(shè)注入了新元素、新活力。
小張是滿洲里市某外貿(mào)公司的報關(guān)員，他稱，過去有了海關(guān)通關(guān)方面的問題，需要去海關(guān)辦公地點找專業(yè)人士解答，由于公司業(yè)務(wù)量逐漸增大，如果每遇到一個新的問題就去海關(guān)咨詢實在是費時勞力，嚴(yán)重影響了公司的業(yè)務(wù)效率和利潤效益；而如今有了“12360”熱線，隨時有問題，一個電話就可以解決，給企業(yè)化解了一個大難題，省時省力。我覺得我們企業(yè)與海關(guān)的距離更近了”小張說道。
“12360”熱線不僅給廣大地方企業(yè)帶來了福音，也給老百姓的日常生活帶來了實際有效的幫助。滿洲里市民趙先生最近要去俄羅斯探望一位老朋友，作為見面禮，趙先生特意買來了中國煙酒，但在臨行之前，趙先生對出境的物品攜帶量拿不準(zhǔn)主意，于是他打通了“12360”熱線，經(jīng)過接線員的詳細(xì)解答，趙先生得到了滿意的答復(fù)，他表示，“12360”熱線對于他們這些不經(jīng)常出國的老百姓來說非常便捷，出入境攜帶行李物品有哪些需要注意的地方，打個電話就明白，給廣大旅客的出行減少了不必要的麻煩，讓大家能夠有個更好的心情出游；“12360”熱線也讓海關(guān)從此不再遙遠(yuǎn)而神秘，海關(guān)真正服務(wù)到了老百姓的生活中。
我國海關(guān)強(qiáng)調(diào)“執(zhí)法”與“服務(wù)”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，注重“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”與“促進(jìn)發(fā)展”的統(tǒng)籌兼顧，“12360”服務(wù)熱線的建立正是全國海關(guān)樹立良好社會形象，突破固有工作模式的重大措施，為“把好國門，做好服務(wù)”打下了堅實的基礎(chǔ)，為海關(guān)贏來了社會各界的支持與認(rèn)可。滿洲里海關(guān)更是結(jié)合地方實際，在“12360”熱線建立方面結(jié)合滿洲里作為全國最大的鐵路口岸的區(qū)位優(yōu)勢，在業(yè)務(wù)解答儲備和咨詢員安排上充分凸顯滿洲里關(guān)區(qū)的地方特色，盡可能滿足社會各界的多樣化需求。
（魯煥新/文）
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