一走進(jìn)白云國際機(jī)場的到達(dá)大廳，室外35度的高溫驟然退卻，中央空調(diào)帶來的涼意讓人精神陡然一振，同時(shí)撲面而來的是國內(nèi)第三大航空樞紐的繁忙氣息，各種膚色、各類語言在這里匯聚，海關(guān)的通道前排滿了來自世界各地的旅客，正秩序井然地等待通關(guān)。在烈日炎炎的五月，筆者走進(jìn)廣州白云機(jī)場海關(guān)旅檢處，與該處剛剛獲得白云國際機(jī)場2011年度“文明服務(wù)之星杰出代表”的周德輝進(jìn)行了一次近距離接觸。
“在旅檢現(xiàn)場，每天面對形形色色的旅客，查驗(yàn)強(qiáng)度高，工作壓力大，有時(shí)旅客的不配合、不理解是會直接影響到我們的情緒，進(jìn)而影響到工作的態(tài)度，怎樣讓查驗(yàn)工作順利進(jìn)行又取得旅客的諒解和配合，確實(shí)在不是件容易的事”，周德輝談他最初的困惑，“我剛到旅檢時(shí)一名老關(guān)員曾跟我說過，如果你是那個(gè)旅客，剛下飛機(jī)就被開箱檢查，你會不會也有些不快呢？將心比心，換位思考，文明服務(wù)、用心服務(wù)是我們?nèi)〉美斫夂椭С值闹聞佟▽殹！钡鯓幼霾欧Q得上文明服務(wù)、用心服務(wù)呢？周德輝坦言他也是經(jīng)過了幾年的工作磨礪，目睹了身邊的人和事，才明白了文明服務(wù)、用心服務(wù)的真正內(nèi)涵。
“年青人嘛，難免年輕氣盛”，周德輝表示最初的他遇到旅客不理解不配合甚至惡言相加時(shí)，也覺得委屈過、沮喪過，但耳濡目染，身邊的同事慢慢讓他體會到了“用心服務(wù)”的真諦。
“要做，就要用心做好，旅檢工作，光講文明是不夠的，還應(yīng)該‘用心’，就是急旅客之所急，想旅客之所想”，周德輝對“服務(wù)”二字是這樣理解的。
3年來，周德輝一直用自己的親身行動踐行著“用心”的服務(wù)承諾，2010年亞運(yùn)安保的時(shí)候，由于實(shí)行行李100%的機(jī)檢查驗(yàn)，行李量大，旅客流量也大，經(jīng)常會出現(xiàn)粗心旅客落下小物件在查驗(yàn)區(qū)的情況。有一次，周德輝檢查完旅客行李后，在x光機(jī)旁發(fā)現(xiàn)一個(gè)黑色小挎包，在詢問現(xiàn)場旅客確認(rèn)失主已離開查驗(yàn)區(qū)后，周德輝與同事打開了挎包，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝大量現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)有一萬七千多元人民幣、幾張國內(nèi)銀行卡和一個(gè)名片夾。“失主一定很著急，這么多錢，說不定還是救命錢呢！”周德輝一面向科長報(bào)告，一面在包內(nèi)繼續(xù)尋找“線索”，果然在包內(nèi)發(fā)現(xiàn)了幾張一樣的名片，周德輝推斷是失主自己的名片，于是試著按照名片上提供的聯(lián)系方式撥通了號碼，周德輝一表明身份，電話那頭的聲音馬上就興奮起來，在與周德輝確認(rèn)信息后失主即刻趕赴機(jī)場，當(dāng)周德輝把挎包還給失主時(shí)，失主欣喜若狂，抓住周德輝的手不停地說：“謝謝！謝謝！……”，并從現(xiàn)金中抽出幾千元要作為酬謝，周德輝婉拒了失主的好意。幾天后，失主特地送來一面錦旗，上書“服務(wù)民眾，品格高尚”八個(gè)大字。“說實(shí)話，當(dāng)時(shí)那種能夠幫到別人的喜悅讓我至今都難以忘懷。其實(shí)這種助人為樂的事情在我們現(xiàn)場經(jīng)常上演，一位前輩總教導(dǎo)說‘將心比心，能幫就幫’，這句話雖然簡單而樸素，卻說出我們無數(shù)旅檢人的心聲。”周德輝略有些靦腆地說。
服務(wù)除了要講文明外，還要講方法。周德輝在工作過程中就十分注重運(yùn)用溝通的技巧和方法。有一次在監(jiān)管過程中，一名年紀(jì)偏大的旅客，因攜帶了超量的煙酒入境而被周德輝的同事要求出示護(hù)照并開箱檢查，還未等同事說完，這名旅客將護(hù)照一把扔在查驗(yàn)臺上并開始吵鬧，并揚(yáng)言要投訴，不管同事如何安撫，這名旅客仍然不予配合，現(xiàn)場氣氛頓時(shí)緊張了起來，并引起了其他旅客的圍觀，周德輝馬上與同事?lián)Q位，微笑著對當(dāng)事人說：“先生，您先不要著急，我們只是例行檢查，您這樣子既影響了別人的通關(guān)，也浪費(fèi)了自己寶貴的時(shí)間，如果您對我們的查驗(yàn)工作有不理解的地方，請您到我們辦公室，讓我詳細(xì)向您解釋行嗎？如果您對我們的工作不滿意，歡迎您監(jiān)督并提出建議。”經(jīng)過一番勸說后，旅客停止了吵鬧并跟隨周德輝進(jìn)入了辦公室，周德輝耐心地向當(dāng)事人講解了海關(guān)的法律法規(guī)和查驗(yàn)制度，在反復(fù)解釋和勸說后，當(dāng)事人承認(rèn)了自己的行為不當(dāng)，積極配合周德輝完成了檢查，查驗(yàn)結(jié)束時(shí)，周德輝微笑著遞上護(hù)照：“請拿好您的護(hù)照。”這名旅客笑著接回護(hù)照并連聲道謝。“當(dāng)時(shí)我突然覺得成就感滿滿的，有時(shí)候，多一點(diǎn)耐心、多一個(gè)微笑、多一句謝謝，就能讓旅客感受到我們的善意，就能便于工作的順利開展。
3年來，周德輝在查緝工作中取得了突出的成績，共查獲各類案件84宗，其中毒品案件11宗，榮立個(gè)人二等功一次，多次獲嘉獎嘉許，共11次被評為白云機(jī)場“文明服務(wù)之星”，在許許多多如周德輝這樣的旅檢關(guān)員的共同努力下，目前白云機(jī)場海關(guān)的測評得分位列世界機(jī)場海關(guān)的第9位。
（楊純?nèi)A/文）
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